英国の診療所のグループ、リビング・ウェル・パートナーシップは、2025年12月から、電話で患者の用件を聞き取るAIの受付係を使っています。AIは聞き取った用件を、ネットの受付と同じ所に出し、診療所の人が見て決めます。診療所のお知らせによると、電話の平均の待ち時間は114秒から44秒になりました。比べた期間と測り方は書かれていません。
リビング・ウェル・パートナーシップは、英国の国民保健サービス（NHS）で、患者が最初にかかる一般の診療所です。2017年に4つの診療所が合わさってでき、サウサンプトンの東部の8か所で、約5万人の患者を診ています。
診療所は、電話の受け方を良くし、ネットの受付を使えない人を助けるために、AIの受付係「アンディ（Andi）」を入れました。アンディは英国の会社アニマ（Anima）の道具です。診療所はもともと、アニマのネットの受付で患者の頼みごとを受けていました。
アンディは受付の人と同じ朝8時から夜6時まで電話に出ます。前は、電話が混むと、空いた時間に診療所から折り返していました。いまは、電話がつながる時間ならいつでも頼みごとを出せます。アンディは一度に何本もの電話を受けるので、ほかの用件で受付の人と話したい人の列も短くなるとしています。
患者が電話で用件を話すと、アンディは聞き取った中身を言い直して確かめます。そのあと、ネットや受付の人が出したときと同じ形で、頼みごとを診療所の仕組みに入れます。アンディは患者のカルテを見られません。
AIの作りは、オープンAI（OpenAI）が2026年10月に出した事例のページに、アニマの説明として書かれています。声の受け答えは、オープンAIの電話向けのモデル「GPT-Live」が行います。何をどの順番で聞くかは、アニマが作った決まりの仕組みが、医療の面で認めた手順のとおりに進めます。そのうえで、小さな言語モデル「GPT-5.4 mini」が、用件に合う問診の質問の組を選びます。答えは整った形の記録になり、医師や職員が画面で見て次の手を決めます。
2025年12月の時点で、リビング・ウェルでも同じモデルだったかは書かれていません。
お知らせには、アンディではなく受付の人と話す用件も書かれています。予約の取り消し、アニマで頼みごとを出したあとに具合が悪くなったとき、看護師の決まった予約、手紙を受け取ったときです。アンディと話しにくい人は、受付の人と話したいと2回言えば、受付の人に回してもらえます。
| 📊 項目 | 入れる前 | → | 入れたあと |
|---|---|---|---|
| 電話の平均の待ち時間 | 114秒 | → | 44秒 |
| 5分以上待つ電話の割合 | 16% | → | 2% |
| またアンディを使うと答えた人 | — | → | 79% |
| アンディが出す頼みごと | — | → | 月に約1,500件 |
出典：リビング・ウェル・パートナーシップのお知らせ（2026-08-11）。お知らせは待ち時間を「57%減」と書きますが、114秒から44秒は約61%減です
アニマは、オープンAIの事例のページで、アンディを使う診療所全体では、電話の待ち時間が40〜50分から10分になったと書いています。これはアニマが出した数字で、リビング・ウェルの数字ではありません。
| 📢 公表されている説明 | ⚠️ 確認できていない点 |
|---|---|
| 平均の待ち時間が114秒から44秒になった | 前と後の期間。アンディが受けた電話を待ち時間に含むか。57%と61%の差の理由 |
| 5分以上待つ電話が16%から2%になった | 電話の本数と、同じ時期に受付の人数などが変わったか |
| 79%がまた使うと答えた | 聞いた人数と聞き方 |
| アンディは決まった手順で用件を聞く | 聞き取りの誤りや、急ぐ用件の見落としの数 |
| GPT-LiveとGPT-5.4 miniで動く | 2025年12月の時点のリビング・ウェルで使ったモデル。費用 |
凡例：📢＝当事者が公表している説明 ⚠️＝出典に書かれておらず、こちらで確認できていない点
出典：診療所のお知らせ（2026-08-11）、オープンAIの事例のページ（2026-10-23）。外の人による確かめはありません
朝の受付の電話が重なる接骨院や歯科では、AIに症状と希望の日時を聞き取らせ、ネットの予約と同じ一覧に入れる形がとれます。どの患者をいつ診るかは、これまでどおり人が決めます。
修理の頼みが電話で集まるマンションの管理会社でも、AIに部屋の番号と困りごとを聞き取らせ、担当者の一覧に入れる使い方が考えられます。取り消しや急ぎの話は人が受けると先に決め、客に知らせておくと、AIに向かない電話を分けられます。
効果を見るには、入れる前の平均の待ち時間と、長く待つ電話の割合を測っておきます。
診療所はお知らせで患者に、アンディが頼みごとを出したと言うまで電話を切らないことと、静かな所で短い文で話すことも頼んでいます。
